Entente sur les niveaux de service

Entre

Radio-Canada

Et

Le partenaire externe

Radio-Canada                                                                                 Le partenaire                              

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Signature                                                                           Signature

1. Introduction et objectifs

L’entente sur les niveaux de service contient la description des services et du soutien assurés pendant les heures de bureau, et en dehors de celles-ci, par les groupes de soutien de Radio-Canada dans le but d’offrir une plate-forme d’hébergement des sites Web produits dans le cadre des projets développés avec des partenaires externes.

Radio-Canada développe de plus en plus des projets en partenariat avec des producteurs externes et vise à offrir un service d’hébergement de qualité pour les productions réalisées conjointement. Le but principal est de fournir aux partenaires plus de flexibilité et d’autonomie dans l’environnement des serveurs virtuels qui leur est dédié. Ils pourront y installer et administrer facilement des applications ou contenus.

Objectifs principaux :

• Définir l’engagement de Radio-Canada en termes d’offre de coordination, d’hébergement, d’accompagnement, de surveillance matérielle et de soutien.

• Énumérer les services d’hébergement offerts aux partenaires externes

• Détailler les rôles et responsabilités entre Radio-Canada et les partenaires externes

• Détailler les délais d'approvisionnement et d’intervention, les niveaux de soutien et les escalades.

Voir Annexe A - Définitions/Acronymes, pour mieux comprendre les termes utilisés dans ce document.

2. Spécifications des services

2.1 Types d’hébergements offerts aux partenaires 

Serveur Web en tant que service.

L’hébergement est basé sur un serveur Web préconfiguré dont l’infrastructure serveur est gérée intégralement par les équipes de Radio-Canada. Dans ce contexte, le partenaire n’a qu’à y déposer son site et en faire les mises à jour du contenu. En voici les spécificités :

• Serveur complet avec accès aux  services MariaDB et WEB.

• Le site sera géré par transfert et maintenance du code sur un serveur “Git”. 

• Firewall et antivirus mis à jour avec les signatures du mois inclus.

• Mise à jour automatique des patches critiques du système d’opération utilisé.

• Aucun accès administratif et aucune option de modification des configurations.

• Aucun ajout ou installation de modules ou logiciels pour la durée du contrat.

• Aucune mise à jour ou changement de version de logiciel pour la durée du contrat.

2.2 Horaire de service 

L’équipe des administrateurs de systèmes Web (WebOps) :

• Assure un service de surveillance, de gestion et d’administration de l’infrastructure Web 7 jours par semaine, 24 heures par jour.

• Bureau : Assure un service sur place 9 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 9 h et 17 h.

L’équipe du Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) :

• Assure un service de soutien, 7 jours par semaine, 24 heures par jour.

• Bureau: Assure un service sur place, 11 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 7 h à 18 h (excluant jours fériés)

Tout ce qui concerne les services supplémentaires fera l’objet d’une nouvelle estimation de coûts.

Voir : Annexe B - Processus d’escalade – Problème ou incident pour de nouveaux projets

2.3 Disponibilité et fiabilité

Les services standards sont disponibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine; ils prennent en considération les périodes de maintenance systématique. Les systèmes sont contrôlés et gérés de manière à respecter un niveau de disponibilité annuel convenu des services Cloud, supérieur à 99.9 %, à l’exclusion des périodes de maintenance programmées. En cas de problème, l’objectif est bien entendu de corriger la situation le plus rapidement possible et de faire en sorte que les défaillances soient documentées et rapportées aux clients.

NB: Les interruptions de service excluent les périodes d'entretien.

2.4 Périodes de disponibilité pour l’entretien

Les maintenances préventives ne se feront uniquement qu’entre 23 h et 5 h (heure de l’Est). Un préavis de cinq (5) jours sera toujours envoyé au client avant de procéder.

Si une maintenance d’urgence est requise, le groupe des administrateurs de systèmes Web fixera le meilleur délai possible et déterminera, avec les clients, une solution réduisant l’impact sur les visiteurs des sites Web.

3. Processus de soutien

3.1 Sites en production uniquement

Tout problème (relié à l’environnement d’hébergement de site) identifié par les partenaires ou clients doit être signalé au groupe de soutien (CE MN) soit par téléphone en composant le 514-597-6254, soit par courriel à soutien-mn@radio-canada.ca. À l’extérieur des heures sur place, il faut contacter le no. d’urgence.

Le groupe de soutien analysera les problèmes et déterminera quel sera le groupe le plus apte à recevoir la requête. Ce service a également la responsabilité de garder un canal de communication constant avec les partenaires (requêtes en cours, résolution de problème ou prolongement, etc.).

Lorsque le partenaire (client) demande de l’aide technique, il doit être en mesure de fournir au groupe de soutien les informations suivantes :

• Le nom (HostName ou FQDN) et adresse IP du serveur

• Une description détaillée de la nature de l’appel

• Toutes modifications apportées à son application ou toute installation de nouveau service de manière à permettre une analyse efficace du problème

Le partenaire sera informé du degré de la priorisation de sa demande. Une fois le problème résolu, le client sera aussi informé par téléphone ou par courriel à l’intérieur des délais indiqués à l’Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production.

Le suivi sera assuré à la même fréquence.

3.2. Nouveaux projets/sites :

Le client doit faire les demandes au Gestionnaire de contenu. Le gestionnaire de projets assigné compilera les demandes et déléguera les tâches aux différentes équipes internes. Il veillera aussi à ce que les normes de développement soient appliquées.

4. Rôles et responsabilités

Cette section décrit les rôles et les responsabilités de chacune des parties en ce qui a trait à l’offre de service d’hébergement des sites Web, partenaires externes.

5. Gestion des niveaux de service

L’Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production présente une description détaillée du processus de gestion des incidents par ordre de priorité. Voici un aperçu des divers niveaux.

Évaluation de la priorité des requêtes

Le tableau d’évaluation de la priorité contient un sommaire des niveaux de priorité attribués à un problème signalé, de même que le temps de résolution.

Tableau de nos objectifs des priorités :

Note: Plusieurs situations peuvent faire en sorte qu’on n’arrive pas à respecter les temps de résolution énumérés ci-haut. Les raisons sont souvent hors de notre contrôle à la suite de complexités techniques. Voir quelques exemples ci-dessous :

• Toute configuration de DNS (ajout, modification ou suppression) requiert du temps de propagation et peut prendre de quelques minutes jusqu’à 48 heures.

• Toute configuration Akamai (nouveau site, modification, changement de règles de cache, ou configuration avancée nécessitant des services professionnels, etc.) peut prendre entre 4 heures à 2 jours avant qu’elle soit complétée.

• Toute demande de service complexe (Environnement serveurs hors du catalogue offert par défaut, stockage au-delà de la limite par défaut, certificats HTTPS, architecture complexe, etc.) peut nécessiter davantage de temps pour son accomplissement. Il est recommandé de faire les demandes le plus tôt possible pour éviter toute surprise.

Annexes

Annexe A - Définitions/Acronymes 

Annexe B - Processus d’escalade – Problème ou incident pour de nouveaux projets

Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production 

Annexe D - Archivage/Fermeture de site Web