ENTENTE SUR LES NIVEAUX DE SERVICES (SLA)

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Radio-Canada                                                                         Le producteur

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1. Introduction et objectifs

 L’entente sur les niveaux de service contient la description des services et du soutien assurés pendant les heures de bureau, et en dehors de celles-ci, par les groupes de soutien de Radio-Canada dans le but d’offrir une plate-forme d’hébergement des sites Web produits dans le cadre des projets développés avec des producteurs externes.

Radio-Canada développe de plus en plus des projets en partenariat avec des producteurs externes et vise à offrir un service d’hébergement de qualité pour les productions réalisées conjointement. Le but principal est de fournir aux producteurs plus de flexibilité et d’autonomie dans l’environnement des serveurs virtuels qui leur est dédié. Ils pourront y installer et administrer facilement des applications ou contenus.

Objectifs principaux :

• Définir l’engagement de Radio-Canada en terme d’offre de coordination, d’hébergement, d’accompagnement, de surveillance matérielle et de soutien.
• Énumérer les services d’hébergement offerts aux producteurs externes
• Détailler les rôles et responsabilités entre Radio-Canada et les producteurs externes
• Détailler les délais approvisionnement et d’intervention, les niveaux de soutien et les escalades.

Voir Annexe A - Définitions/Acronymes, pour mieux comprendre les termes utilisés dans ce document.

2. Spécifications des services

2.1 Hébergement offert aux producteurs 

Serveur Web en tant que service

Accès à l'infrastructure

Voir ACCES AU SERVEUR

Standards de plateforme

L’hébergement est basé sur un serveur Web préconfiguré dont l’infrastructure serveur est gérée intégralement par les équipes de Radio-Canada. Dans ce contexte, le

partenaire n’a qu’à y déposer

son site et en faire les

mises à jour du contenu. En voici les spécificités :

• Serveur

• complet avec

• accès aux services MariaDB et WEB

• .
• Le site sera géré par transfert et maintenance du code sur un serveur “Git”. 
• Firewall et antivirus mis à jour avec les signatures du mois

• inclus.
• Mise à jour automatique

• des patches critiques du système d’opération utilisé.
• Aucun accès administratif et aucune option de modification des configurations.
• Aucun ajout ou installation de modules ou logiciels pour la durée du contrat.
• Aucune mise à jour ou changement de version de logiciel pour la durée du contrat

Responsabilité du producteur et/ou de la firme de développement :

Pour toute la durée du contrat, les producteurs et leur firme de développement désignée seront responsables de modifier le contenu du site au besoin et d’apporter les corrections nécessaires dans le cas où une intervention obligatoire, telle une mise à jour de sécurité critique ou un changement forcé de version du système d’exploitation, affecterait la présentation du contenu du site. Toutefois, s’ils requièrent un accompagnement, ils pourront adresser leurs demandes au gestionnaire de projet MN (Annick Laliberté). Un temps réponse entre 24 heures et une semaine sera requis, selon l’urgence, afin d’assurer la disponibilité des ressources. Toute extension à l'horaire régulier engendrera des coûts additionnels (heures supplémentaires, frais de repas, déplacements, etc.). Ces frais seront à la charge du producteur.

Voir : Annexe D - Tarification des ressources techniques

Voir : Annexe B - Processus d’escalade – Problème ou incident pour de nouveaux projets

2.2 Horaire de service

 L’équipe des administrateurs de systèmes de Radio-Canada:

• Assure un service de surveillance, de gestion et d’administration de l’infrastructure physique, virtuelle et logicielle 7 jours par semaine, 24 heures par jour.
• Assure un service de soutien et d’accompagnement de deuxième niveau 7 jours par semaine, 24 heures par jour.
• Assure un service sur place 9 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 9 h et 18 h.

L’équipe de Soutien à la production des médias:

• Assure un service de soutien et d’accompagnement de premier niveau, 7 jours par semaine, 24 heures par jour.

•  Assure un service sur place 11 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 7 h à 18 h.
• Ils escaladeront eux-mêmes à l’équipe d’administrateurs de systèmes de deuxième niveau au besoin.

 Les services standards sont disponibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine; ils prennent en considération les périodes de maintenance systématique. Les systèmes sont contrôlés et gérés de manière à respecter un niveau de disponibilité annuel convenu, supérieur à 99.9 %, à l’exclusion des périodes de maintenance programmées. En cas de problème, l’objectif est bien entendu de corriger la situation le plus rapidement possible et de faire en sorte que les défaillances soient documentées et rapportées aux clients.

NB: Les interruptions de service excluent les périodes d'entretien.

2.4 Périodes de disponibilité pour l’entretien 

Les maintenances préventives ne se feront uniquement qu’entre 23 h et 5 h (heure de l’Est) et généralement toutes les deux semaines. Un préavis de cinq (5) jours sera toujours envoyé au responsable avant de procéder.

Si une maintenance d’urgence est requise, le groupe des administrateurs de systèmes de Radio-Canada fixera le meilleur délai possible et déterminera, avec les clients, une solution réduisant l’impact sur les visiteurs des sites Web.

3. Processus de soutien

3.1 Sites en ligne uniquement

• .
• Systèmes d’exploitation : CentOS-7x-7x.
• Stockage : à partir de 20 gb d’espace disque disponible.
• Service GIT, SFTP (validation nécessaire), HTTPS.
• Service SMTP par défaut sur le serveur Web installé, mais non supporté par les équipes de Radio-Canada.

Résumé des équipes responsables 

N.B. Tout problème (relié à l’environnement d’hébergement de site en production seulement) identifié par les

partenaires ou clients doit être signalé au groupe de soutien

(CE MN) soit par téléphone en composant le 514-597-6254, soit par courriel à soutien

-mn@radio-

canada.

Le groupe de soutien analysera les problèmes et déterminera quel sera le groupe le plus apte à recevoir la requête. Ce service a également la responsabilité de garder un canal de communication constant avec les producteurs (requêtes en cours, résolution de problème ou prolongement, etc.).

Lorsque le producteur (client) demande de l’aide technique, il doit être en mesure de fournir au groupe de soutien les informations suivantes de manière à permettre une analyse efficace du problème:

• Le nom (HostName ou FQDN) et adresse IP du serveur
• Une description détaillée de la nature de l’appel
• Toutes modifications pertinentes apportées au contenu du site

Le producteur sera informé du degré de la priorisation de sa demande. Une fois le problème résolu, le client sera aussi informé par téléphone ou par courriel à l’intérieur des délais indiqués à l’Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production.

Le suivi sera assuré à la même fréquence.

3.2. Nouveaux projets/sites :

Lors d’un nouveau projet, le client doit faire les demandes au gestionnaire de contenu. Le gestionnaire de projets assigné compilera les demandes et déléguera les tâches aux différentes équipes internes. Il veillera aussi à ce que les normes de développement soient appliquées.

4. Rôles et responsabilités

Cette section décrit les rôles et les responsabilités de chacune des parties en ce qui a trait à l’offre de service d’hébergement des sites Web, producteurs externes.

SRC, Infrastructures médias, Productions et  Administrateurs de systèmes

Entité

Rôles et Responsabilités

Technologies

Infrastructure

• Offrir l’ensemble de la solution technologique en infrastructure.
• Valider les concepts techniques des projets déposés dans le cadre du partenariat.
• Provisionner les machines virtuelles avec les ressources mémoires, processeur et stockage nécessaires.
• Créer les environnements de production : DNS, Cache Akamai, configuration réseau, stockage interne et stockage Akamai, Streaming Akamai.
• Dédier un environnement pour chaque producteur : serveurs Web indépendants avec base de données.
• Offrir les accès requis aux producteurs afin qu’ils puissent alimenter et modifier de façon autonome leur site et son contenu.
• Assistent les producteurs et/ou la boîte de développement associée  (situations extraordinaires).
• Surveiller l’infrastructure physique, virtuelle et logicielle.
• Garantir un service de sauvegarde quotidienne et de récupération intégrale du serveur en cas de problème majeur.

Services et systèmes supportés

• Systèmes d’exploitation : Windows Server 2012 R2, Centos 7.
• Bases de données : Maria DB, SQL Express
• Stockage : à partir de 20 Gb d’espace disque disponible.
• Service SFTP, HTTP, HTTPS, ouverture de port spécifique à la demande du client et après approbation par la sécurité.

Note: Ubuntu n’est pas supporté

SRC, Soutien à la production des médias et MPS-MUSN

Entité

Rôles et Responsabilités

Services de soutien à la production (SPM) - Premier niveau

• Guichet unique des appels (incident, bogue, demande de service) pour tout site producteur en production en ligne
• Logue et analyse les incidents signalés par le client, le producteur ou la boîte de développement
• Résout les incidents dans la mesure du possible.
• Achemine les incidents au soutien de 2eme niveau au besoin
• Assure le suivi et la communication entre les groupes de support de 2eme niveau et le client, le producteur ou la boîte de développement
• Procède à l’escalade des demandes auprès des gestionnaires de production en cas de dépassement des délais de résolution

Entité

Rôles et Responsabilités

Applications Sites

Web

• Développement sites Web, Assurance-Qualité, mise en production et soutien des applications
• Achat des logiciels connexes choisis dans le cadre des projets : Ex : FlashServer, Asterisk, photon Server etc…
• Mise à jour du contenu et de l’application
• Contacte le plus rapidement possible le groupe de Soutien Production Médias (514-597-6254) lorsqu'un problème d’infrastructure est rencontré (sites en ligne uniquement)
• Fait le nettoyage des vieux sites (voir Annexe E - Archivage / Fermeture de site Web)
• S’engage de ne mettre en production sur cette plateforme que les sites Radio-Canadiens

SRC, Internet et Services Numériques

Entité

Rôles et Responsabilités

Contacts

(voir liste de contacts à l’annexe B )

Gestionnaire d’implantation de projets externes chez Radio-Canada

• Point de chute dans les demandes pour les nouvelles demandes techniques et demandes concernant les normes.
• Le Gestionnaire de contenu projets MN contacte l'équipe des administrateurs de systèmes, Infrastructures médias pour toute requête concernant les technologies, les nouveaux projets
• Fournit une description détaillée des demandes
• Informe le Soutien du SPM des modifications majeures apportées aux applications
• Confirme la résolution d’un problème émanant d’une nouvelle demande
• Définit les cycles de vie des sites Web et dirige les demandes de fermeture des sites. (Annexe E)
• Fait un audit cyclique pour s’assurer de la pertinence du contenu mis en ligne
• Doit procéder à un test d’acceptation (UAT) du produit livré par  le producteur au moins une semaine avant la mise en ligne officielle.

Contenu et Production MUSN

5. Gestion des niveaux de service

 L’ Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production présente une description détaillée du processus de gestion des incidents par ordre de priorité. Voici un aperçu des divers niveaux

Évaluation de la priorité des requêtes

 Le tableau d’évaluation de la priorité contient un sommaire des niveaux de priorité attribués à un problème signalé, de même que le temps de réponse assuré.

Tableau de nos objectifs des priorités :

Priorité

Temps de réponse

Urgente

Immédiat

Haute

4 heures

Modérée

24 heures

Faible

3 jours

Note:        

Plusieurs situations peuvent exiger un délai qui soit hors du contrôle des équipes de support de Radio-Canada suite à des complexités techniques. Voir quelques exemples ci-dessous :

• Toute configuration de DNS (ajout, modification ou suppression) requiert un temps de propagation et peut prendre de quelques minutes jusqu’à 48 heures

• Toute configuration Akamai (nouveau site, modification, changement de règles de cache, ou configuration avancée nécessitant des services professionnels, etc.) peut prendre entre 4 heures à 2 jours avant qu’elle soit complétée.

Toute demande de service complexe peut nécessiter davantage de temps pour son accomplissement; environnement serveurs hors du catalogue offert par défaut; stockage au-delà de la limite par défaut; certificats HTTPS; architecture complexe, etc. Il est donc recommandé de faire les demandes le plutôt possible pour éviter toute surprise.

Annexe A - Définitions/Acronymes

Client : Partenaires des productions externes. Ils peuvent être représentés par la firme de production, la compagnie de développement de site Web ou par l’équipe de production télé à l’interne de la maison Radio-Canada.

Soutien des technologies : n’importe lequel des groupes des technologies suivants : 

MPS-MUSN : Soutien à la production des médias – Musique et Services numériques

C’est le groupe qui reçoit l’ensemble des appels pour les incidents ou problèmes reliés aux sites

Web des clients.

WebAdmin-MTCE : Administrateurs des systèmes Web, Infrastructures Médias, Productions

Ce groupe s’occupe de la gestion, l’administration et la surveillance de l’infrastructure de virtualisation des partenaires externes. Ce groupe assure également le pont vers l’ensemble des équipes techniques de Radio-Canada (ex : stockage, LAN, BD, etc.).

Production-MUSN : Équipe de développement interne, Musique et Services numériques

Ce groupe s’occupe des produits internes de Radio-Canada ainsi que de la gestion des projets. Il fournit un soutien applicatif des modules réutilisables lors d’un projet externe (ex : Lecteur (player), Barre de navigation, tags, stats., etc..). Enfin, il veille sur le respect des normes de développement.                

Contenu MUSN : C’est le groupe interne de Radio-Canada qui s’occupe des projets développés en partenariats externes. Ce groupe assure principalement le suivi des projets lors de la phase de développement et assure le pont entre la boite de production et les équipes internes de Radio-Canada. Dans certains cas, ce groupe s’occupe de la mise à jour du contenu sur les sites web en production.

Annexe B - Processus d’escalade :

Nouveaux projets

 Le client doit faire les demandes au Bureau de projets-ISN, par téléphone ou par courriel.

Nom de contact

Titre

# téléphone bureau

# téléphone cellulaire

Annick Laliberté

Gestionnaire de projets, MUSN

annick.laliberte@RADIO-CANADA.CA .

514-597-6082

514-xxx-xxxx

Martin Delisle

Directeur, développement Web, MUSN

martin.delisle@radio-canada.ca

514-597-5379

514-xxx-xxxx

Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident 
(en production uniquement)

Contact

Titre

# téléphone bureau

# téléphone cellulaire

SPM-MUSN

Soutien Production Médias, MUSN

soutien.isn@radio-canada.ca

514-597-6254

514-597-6254

Jean-Pierre Bastien

Chef d’équipe, SPM-MUSN

jean-pierre.bastien@radio-canada.ca

514-597-4144

514-946-0496

Monal Brassard

Directeur, Soutien Médias

514-597-4048

514-953-2508

Tableau de nos objectifs des priorités :

Priorité

Temps de résolution

Urgente

Immédiat

Haute

4 heures

Modérée

24 heures

Faible

3 jours

En mode de haute ou urgente priorité, le téléphone devrait être utilisé

Note :  Plusieurs situations peuvent faire en sorte qu’on n’arrive pas à respecter les temps de résolution énumérés ci-haut. Les raisons sont souvent hors de notre contrôle suite à des complexités techniques. Voir quelques exemples ci-dessous :

• Toute configuration de DNS (ajout, modification ou suppression) requiert du temps de propagation et peut prendre de quelques minutes jusqu’à 48 heures.
• Toute configuration Akamai (nouveau site, modification, changement de règles de cache, ou configuration avancée nécessitant des services professionnels, etc.) peut prendre de 4 heures à 2 jours avant qu’elle soit complétée.
• Toute demande de service complexe (environnement serveurs hors du catalogue offert par défaut, stockage au-delà de la limite par défaut, certificats HTTPS, architecture complexe, etc.) peut nécessiter davantage de temps pour son accomplissement. Il est recommandé de faire les demandes le plutôt possible pour éviter toute surprise.

Annexe D - Tarification des ressources techniques

Ressources

Taux Horaire

Administrateurs Systèmes,

Infrastructures Medias

49.50 $/heure

Supplémentaire : 51.25 $/heure

Analyste 1er niveau SPM, MuSN

Soutien à la production Médias

49.50 $/heure

Supplémentaire : 51.25 $/heure

Développeur Web, MuSN

Supplémentaire :

Intégrateur Web, MuSN

Supplémentaire :

Designer Web, MuSN

Supplémentaires :

Chargé de projet Web, MuSN

Supplémentaire :

Annexe E - Archivage / Fermeture de site Web

De l’avis des experts, la durée de vie d’un site web serait d’environ 3 ou 4 ans, principalement en raison des évolutions technologiques. Pour être « attirant » et présent sur les diverses plateformes, il faut continuellement se remettre à jour. D’un autre côté, comme la majorité des sites web partenaires sont reliés à des fonds et productions médias, souvent il y a des contrats qui régissent le début et la fin de vie d’un site web. Il faut donc s’assurer de respecter les droits de diffusion d’un contenu média.

Il est de la responsabilité de l’équipe de Contenu MUSN et la gestion des projets MUSN de dresser un inventaire de l’ensemble de sites web partenaires en production avec les informations nécessaires permettant de déterminer la durée de vie d’un site.

Exemple :

Site web

Partenaire production

Boite de développement

Date mise en ligne

Date de fermeture

Contact

Suppression

Oui/Non

Site123

Prod123

Dev123

20/02/2013

20/02/2015

Mr xyz

Oui

Ci-dessous les étapes qu’il faut suivre pour procéder à la fermeture d’un site :

1. Faire l’archivage nécessaire du site Web que ce soit pour le contenu audio-vidéo, images, textes, base de données, etc. C’est de la responsabilité du partenaire de prendre l’archivage de site sur des supports adéquats en collaboration avec l’équipe du contenu MUSN.
2. Une fois l’archivage complété, faire une demande au groupe WebAdmin-MTCE pour la suppression de DNS et de la configuration Akamai (HTTP et stockage).
3. L’équipe de développement Partenaire s’assure de faire la suppression physique du contenu sur la machine virtuelle avant de la réutiliser ou la détruire.
4. Aviser le Soutien-MUSN et les groupes concernés de la fermeture du site en question pour des fins de support usager.

Normes sur l'hébergement des sites partenaires

Ces normes s’appliquent aux sites /applications web partenaires qui sont hébergés dans l’infrastructure de Radio-Canada.

Types de serveurs (VM) offerts aux partenaires

1. Serveur Web libre service : FTP, BD - MySQL, WEB
   Les services de ce serveur sont pré-installés, mais non configurés. Le partenaire devra configurer le serveur comme il le désire.
2. Serveur Web libre service : FTP, WEB
   Serveur Web uniquement. Les services FTP et HTTP de ce serveur sont pré-installés, mais non configurés. Le partenaire devra configurer le serveur comme il le désire. NOTE : ce choix est préférable quand le partenaire souhaite séparer le serveur Web du serveur de Bases de données.
3. Serveur BD libre service : BD - MySQL
   Serveur de Base de données uniquement. MySQL est pré-installé mais non configuré. Le partenaire devra configurer le serveur comme il le désire.
4. Serveur Web pré-configuré : service installé et configuré : FTP, BD - MySQL, WEB
   Offert en dernier recours. Les sys-admin de Radio-Canada font les configurations. Le client utilise FTP pour effectuer le transfert de son site. ATTENTION : chaque intervention sera facturée au client.

Services et systèmes offerts 

• Systèmes d’exploitation : Windows 2008, Windows 2012 (R2) et RedHat.
• Bases de données : MysQL, Sqlexpress.
• Stockage : 20 gig d’espace disque (par défaut).
• Services FTP, SSH, RDP, HTTP, ouverture de ports spécifiques à la demande du client et après approbation par la sécurité.
• HTTPS peut être offert suite à une demande
• Service SMTP de base (celui installé par défaut sur le serveur web). Aucun envoi massif de courriels.

Questions en vrac

ca. À l’extérieur des heures sur place, il faut contacter le no. d’urgence documenté dans l'annexe C du SLA.

L’équipe des administrateurs de systèmes Web (WebOps) :

• Assure un service de surveillance, de gestion et d’administration de l’infrastructure Web 7 jours par semaine, 24 heures par jour.
• Bureau : Assure un service sur place 9 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 9 h et 17 h.

 L’équipe du Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) :

• Assure un service de soutien, 7 jours par semaine, 24 heures par jour.
• Bureau: Assure un service sur place, 11 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 7 h à 18 h (excluant jours fériés)

Tout ce qui concerne les services supplémentaires fera l’objet d’une nouvelle estimation de coûts.