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Entente sur les niveaux de service

Entre

Radio-Canada

Et

Le partenaire externe

Radio-Canada                                                                                 Le partenaire                              

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Signature                                                                           Signature

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Historique des révisions

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Noms

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Dates

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Révision pour 2021, Laurence Bourque, Nathalie De Meyer, Massimo Mollica

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Mai 2021

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Choix du type d’hébergement 

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Serveur Web en tant que service.

1. Introduction et objectifs

L’entente sur les niveaux de service contient la description des services et du soutien assurés pendant les heures de bureau, et en dehors de celles-ci, par les groupes de soutien de Radio-Canada dans le but d’offrir une plate-forme d’hébergement des sites Web produits dans le cadre des projets développés avec des partenaires externes.

Radio-Canada développe de plus en plus des projets en partenariat avec des producteurs externes et vise à offrir un service d’hébergement de qualité pour les productions réalisées conjointement. Le but principal est de fournir aux partenaires plus de flexibilité et d’autonomie dans l’environnement des serveurs virtuels qui leur est dédié. Ils pourront y installer et administrer facilement des applications ou contenus.

Objectifs principaux :

• Définir l’engagement de Radio-Canada en termes d’offre de coordination, d’hébergement, d’accompagnement, de surveillance matérielle et de soutien.

• Énumérer les services d’hébergement offerts aux partenaires externes

• Détailler les rôles et responsabilités entre Radio-Canada et les partenaires externes

• Détailler les délais d'approvisionnement et d’intervention, les niveaux de soutien et les escalades.

Voir Annexe A - Définitions/Acronymes, pour mieux comprendre les termes utilisés dans ce document.

2. Spécifications des services

2.1 Types d’hébergements offerts aux partenaires 

Serveur Web en tant que service.

L’hébergement est basé sur un serveur Web préconfiguré dont l’infrastructure serveur est gérée intégralement par les équipes de Radio-Canada. Dans ce contexte, le partenaire n’a qu’à y déposer son site et en faire les mises à jour du contenu. En voici les spécificités :

• Serveur complet avec accès aux  services MariaDB et WEB.

• Le site sera géré par transfert et maintenance du code sur un serveur “Git”. 

• Firewall et antivirus mis à jour avec les signatures du mois inclus.

• Mise à jour automatique des patches critiques du système d’opération utilisé.

• Aucun accès administratif et aucune option de modification des configurations.

• Aucun ajout ou installation de modules ou logiciels pour la durée du contrat.

• Aucune mise à jour ou changement de version de logiciel pour la durée du contrat.

2.2 Horaire de service 

L’équipe des administrateurs de systèmes Web (WebOps) :

• Assure un service de surveillance, de gestion et d’administration de l’infrastructure Web 7 jours par semaine, 24 heures par jour.

• Bureau : Assure un service sur place 9 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 9 h et 17 h.

L’équipe du Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) :

• Assure un service de soutien, 7 jours par semaine, 24 heures par jour.

• Bureau: Assure un service sur place, 11 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 7 h à 18 h (excluant jours fériés)

Tout ce qui concerne les services supplémentaires fera l’objet d’une nouvelle estimation de coûts.

Voir : Annexe B - Processus d’escalade – Problème ou incident pour de nouveaux projets

2.3 Disponibilité et fiabilité

Les services standards sont disponibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine; ils prennent en considération les périodes de maintenance systématique. Les systèmes sont contrôlés et gérés de manière à respecter un niveau de disponibilité annuel convenu des services Cloud, supérieur à 99.9 %, à l’exclusion des périodes de maintenance programmées. En cas de problème, l’objectif est bien entendu de corriger la situation le plus rapidement possible et de faire en sorte que les défaillances soient documentées et rapportées aux clients.

NB: Les interruptions de service excluent les périodes d'entretien.

2.4 Périodes de disponibilité pour l’entretien

Les maintenances préventives ne se feront uniquement qu’entre 23 h et 5 h (heure de l’Est). Un préavis de cinq (5) jours sera toujours envoyé au client avant de procéder.

Si une maintenance d’urgence est requise, le groupe des administrateurs de systèmes Web fixera le meilleur délai possible et déterminera, avec les clients, une solution réduisant l’impact sur les visiteurs des sites Web.

3. Processus de soutien

3.1 Sites en production uniquement

Tout problème (relié à l’environnement d’hébergement de site) identifié par les partenaires ou clients doit être signalé au groupe de soutien (CE MN) soit par téléphone en composant le 514-597-6254, soit par courriel à soutien-mn@radio-canada.ca. À l’extérieur des heures sur place, il faut contacter le no. d’urgence.

Le groupe de soutien analysera les problèmes et déterminera quel sera le groupe le plus apte à recevoir la requête. Ce service a également la responsabilité de garder un canal de communication constant avec les partenaires (requêtes en cours, résolution de problème ou prolongement, etc.).

Lorsque le partenaire (client) demande de l’aide technique, il doit être en mesure de fournir au groupe de soutien les informations suivantes :

• Le nom (HostName ou FQDN) et adresse IP du serveur

• Une description détaillée de la nature de l’appel

• Toutes modifications apportées à son application ou toute installation de nouveau service de manière à permettre une analyse efficace du problème

Le partenaire sera informé du degré de la priorisation de sa demande. Une fois le problème résolu, le client sera aussi informé par téléphone ou par courriel à l’intérieur des délais indiqués à l’Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production.

Le suivi sera assuré à la même fréquence.

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3.2. Nouveaux projets/sites :

Le client doit faire les demandes au Gestionnaire de contenu. Le gestionnaire de projets assigné compilera les demandes et déléguera les tâches aux différentes équipes internes. Il veillera aussi à ce que les normes de développement soient appliquées.

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4. Rôles et responsabilités

Cette section décrit les rôles et les responsabilités de chacune des parties en ce qui a trait à l’offre de service d’hébergement des sites Web, partenaires externes.

Infrastructures médias, Productions

WebOps

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Entité

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Rôles et Responsabilités

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Technologies

Infrastructure

• Offrir l’ensemble de la solution technologique en infrastructure

• Valider les concepts techniques des projets déposés dans le cadre partenariat

• Provisionner les machines virtuelles

• Créer les environnements de production : Mettre en place les configurations requises pour l'hébergement de sites web.

• Offrir les accès nécessaires aux partenaires pour qu’ils puissent gérer de façon autonome leurs environnements

• Assistent les partenaires (situations extraordinaires)

• Surveiller l’infrastructure (matériel)

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Services et systèmes supportés

• Systèmes d’exploitation : CentOS-7x-7x.

• Application des patchs de sécurité

• Bases de données : MariaDB

• Stockage : à partir de 20 gb d’espace disque disponible.

• Service GIT, SFTP (validation nécessaire), HTTPS.

• Service SMTP par défaut sur le serveur Web installé, mais non supporté par les équipes de Radio-Canada. 

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SRC

Centre d’expertise Médias numériques (CE MN)

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Entité

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Rôles et Responsabilités

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Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) - Premier niveau

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• Guichet unique des appels (incident, bogue, demande de service) pour tout site partenaire en production en ligne

• Saisie et analyse les incidents signalés par les clients et partenaires

• Achemine les incidents au soutien de 2e niveau

• Assure le suivi et la communication entre les groupes de support et les clients

• Assure la résolution des problèmes, de la communication des messages aux clients et partenaires

• Procède à l’escalade des demandes auprès des gestionnaires de production en cas de dépassement des délais de résolution

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Agences externes

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Entité

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Rôles et Responsabilités

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Contacts

(voir liste de contacts à l’annexe B )

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Applications Sites

Web

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• Fait le développement des sites Web, de l’Assurance-Qualité, la mise en production et le soutien des applications

• Réalise le contrôle total sur les machines virtuelles dédiées et installation des applications et modules spécifiques à la production des sites.

• Fait l’achat, l’installation et le soutien des logiciels connexes choisis dans le cadre des projets : Ex : Flash Server, Asterisk, photon Server, etc.

• Met à jour le contenu et l’application

• Contacter le plus rapidement possible le Centre d’expertise MN lorsqu'un problème d’infrastructure est rencontré (sites en ligne uniquement)

• Fait le nettoyage des vieux sites (voir Annexe D - Archivage / Fermeture de site Web)

• S’engage de ne mettre en production sur cette plateforme que les sites Radio-Canadiens

• Réalise l’application de patchs de sécurité aux applis. Ses mises à jour sont intimement liées aux applications et peuvent avoir un impact direct sur la stabilité des sites Web.

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Agences externes 

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SRC

Médias Numériques

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Entité

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Rôles et Responsabilités

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Contacts

(voir liste de contacts à l’annexe B )

Chef de projets externes chez Radio-Canada

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• Point de chute dans les demandes pour les nouvelles demandes techniques et demandes concernant les normes.

• Le chef de projets MN contacte l'équipe des WebOps pour toute requête concernant les technologies, les nouveaux projets

• Fournit une description détaillée du problème au moment de l’appel

• Informe le Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) des modifications majeures apportées aux applications

• Agit comme point intermédiaire lors de réquisitions techniques (demandes ou problèmes) entre le chef de contenu et le développeur externe en étant en copie sur tous les courriels et confirme la résolution des problèmes

• Définit les cycles de vie des sites Web avec les équipes concernées et dirige les demandes de fermeture des sites. (Annexe D)

• Fait un audit cyclique pour s’assurer de la pertinence du contenu mis en ligne

• Doit procéder à un test d’acceptation (UAT) du produit livré par le partenaire au moins une semaine avant la mise en ligne officielle.

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Contenu et Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) - Premier niveau

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SRC

Solutions média

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Entité

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Rôles et Responsabilités

Gestionnaire de projets multiplateforme Créativité média chez Radio-Canada

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• Le gestionnaire de projets Créativité média agit comme intermédiaire entre le partenaire externe et les équipes internes de Radio-Canada. 

• Il communique les besoins techniques aux équipes concernées par la création de billets sur le Service Desk. 

• Il informe le chef de projets MN ou le Centre d’expertise MN s’il y a un problème à résoudre et fait les suivis nécessaires auprès du partenaire externe. 

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SRC

TVG programmation

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Entité

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Rôles et Responsabilités

Chefs contenu multiplateforme TVG programmation chez Radio-Canada

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• Le chef de contenu TVG programmation agit comme intermédiaire entre le partenaire externe et les équipes internes de Radio-Canada. 

• Il communique les besoins techniques aux équipes concernées par la création de billets sur le Service Desk. 

• Il informe le chef de projets MN si le partenaire externe a une réquisition technique et est mis en copie dans les échanges courriels entre le chef de projet MN et le partenaire externe pour ce faire. 

5. Gestion des niveaux de service

L’Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production présente une description détaillée du processus de gestion des incidents par ordre de priorité. Voici un aperçu des divers niveaux.

Évaluation de la priorité des requêtes

Le tableau d’évaluation de la priorité contient un sommaire des niveaux de priorité attribués à un problème signalé, de même que le temps de résolution.

Tableau de nos objectifs des priorités :

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Priorité

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Temps de réponse

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Urgente

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15 minutes

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Haute

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4 heures

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Modérée

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24 heures

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Faible

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3 jours

Note: Plusieurs situations peuvent faire en sorte qu’on n’arrive pas à respecter les temps de résolution énumérés ci-haut. Les raisons sont souvent hors de notre contrôle à la suite de complexités techniques. Voir quelques exemples ci-dessous :

• Toute configuration de DNS (ajout, modification ou suppression) requiert du temps de propagation et peut prendre de quelques minutes jusqu’à 48 heures.

• Toute configuration Akamai (nouveau site, modification, changement de règles de cache, ou configuration avancée nécessitant des services professionnels, etc.) peut prendre entre 4 heures à 2 jours avant qu’elle soit complétée.

• Toute demande de service complexe (Environnement serveurs hors du catalogue offert par défaut, stockage au-delà de la limite par défaut, certificats HTTPS, architecture complexe, etc.) peut nécessiter davantage de temps pour son accomplissement. Il est recommandé de faire les demandes le plus tôt possible pour éviter toute surprise.

Annexes

Annexe A - Définitions/Acronymes 

Annexe B - Processus d’escalade – Problème ou incident pour de nouveaux projets

Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production 

Annexe D - Archivage/Fermeture de site Web 

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Historique de mise à jour 

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Révision pour 2021, Laurence Bourque, Nathalie De Meyer, Massimo Mollica

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