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| Table of Contents |
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ENTENTE SUR LES NIVEAUX DE SERVICES (SLA)
Radio-Canada Le producteur
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Signature Signature
1. Introduction et objectifs
L’entente sur les niveaux de service contient la description des services et du soutien assurés pendant les heures de bureau, et en dehors de celles-ci, par les groupes de soutien de Radio-Canada dans le but d’offrir une plate-forme d’hébergement des sites Web produits dans le cadre des projets développés avec des producteurs externes.
Radio-Canada développe de plus en plus des projets en partenariat avec des producteurs externes et vise à offrir un service d’hébergement de qualité pour les productions réalisées conjointement. Le but principal est de fournir aux producteurs plus de flexibilité et d’autonomie dans l’environnement des serveurs virtuels qui leur est dédié. Ils pourront y installer et administrer facilement des applications ou contenus.
Objectifs principaux :
- Définir l’engagement de Radio-Canada en terme d’offre de coordination, d’hébergement, d’accompagnement, de surveillance matérielle et de soutien.
- Énumérer les services d’hébergement offerts aux producteurs externes
- Détailler les rôles et responsabilités entre Radio-Canada et les producteurs externes
- Détailler les délais approvisionnement et d’intervention, les niveaux de soutien et les escalades.
Voir Annexe A - Définitions/Acronymes, pour mieux comprendre les termes utilisés dans ce document.
2. Spécifications des services
2.1 Hébergement offert aux producteurs
Serveur Web en tant que service
Ce type d’hébergement est l’offre de base et propose un serveur Web préconfiguré dont l’infrastructure physique et virtuelle ainsi que le système d’opération et la base de données sont gérés intégralement par les équipes de Radio-Canada. Dans ce contexte le producteur n’a qu’à y déposer le contenu de son site et en faire les altérations au besoin.
En voici les spécificités :
- Serveur Centos avec les services MariaDB et WEB installés et prêts à recevoir du contenu de page web créé et déposé par le client.
- Accès SFTP(File Transfer Protocol sécurisé) pour transférer le contenu du site.
- Antivirus (Microsoft) mis à jour avec les signatures du mois courant.
- Mise à jour automatique (chaque deux semaines) des correctifs de sécurité critiques du système d’opération utilisé.
- Aucun accès administratif et aucune option de modification des configurations.
- Aucun ajout ou installation de modules ou logiciels pour la durée du contrat.
- Aucune mise à jour ou changement de version de logiciel pour la durée du contrat à moins d’une contrainte de sécurité majeure.
Responsabilité du producteur et/ou de la firme de développement :
Pour toute la durée du contrat, les producteurs et leur firme de développement désignée seront responsables de modifier le contenu du site au besoin et d’apporter les corrections nécessaires dans le cas où une intervention obligatoire, telle une mise à jour de sécurité critique ou un changement forcé de version du système d’exploitation, affecterait la présentation du contenu du site. Toutefois, s’ils requièrent un accompagnement, ils pourront adresser leurs demandes au gestionnaire de projet MN (Annick Laliberté). Un temps réponse entre 24 heures et une semaine sera requis, selon l’urgence, afin d’assurer la disponibilité des ressources. Toute extension à l'horaire régulier engendrera des coûts additionnels (heures supplémentaires, frais de repas, déplacements, etc.). Ces frais seront à la charge du producteur.
Voir : Annexe D - Tarification des ressources techniques
Voir : Annexe B - Processus d’escalade – Problème ou incident pour de nouveaux projets
2.2 Horaire de service
L’équipe des administrateurs de systèmes de Radio-Canada:
- Assure un service de surveillance, de gestion et d’administration de l’infrastructure physique, virtuelle et logicielle 7 jours par semaine, 24 heures par jour.
- Assure un service de soutien et d’accompagnement de deuxième niveau 7 jours par semaine, 24 heures par jour.
- Assure un service sur place 9 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 9 h et 18 h.
L’équipe de Soutien à la production des médias:
- Assure un service de soutien et d’accompagnement de premier niveau, 7 jours par semaine, 24 heures par jour.
- Assure un service sur place 11 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 7 h à 18 h.
- Ils escaladeront eux-mêmes à l’équipe d’administrateurs de systèmes de deuxième niveau au besoin.
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Les services standards sont disponibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine; ils prennent en considération les périodes de maintenance systématique. Les systèmes sont contrôlés et gérés de manière à respecter un niveau de disponibilité annuel convenu, supérieur à 99.9 %, à l’exclusion des périodes de maintenance programmées. En cas de problème, l’objectif est bien entendu de corriger la situation le plus rapidement possible et de faire en sorte que les défaillances soient documentées et rapportées aux clients.
NB: Les interruptions de service excluent les périodes d'entretien.
2.4 Périodes de disponibilité pour l’entretien
Les maintenances préventives ne se feront uniquement qu’entre 23 h et 5 h (heure de l’Est) et généralement toutes les deux semaines. Un préavis de cinq (5) jours sera toujours envoyé au responsable avant de procéder.
Si une maintenance d’urgence est requise, le groupe des administrateurs de systèmes de Radio-Canada fixera le meilleur délai possible et déterminera, avec les clients, une solution réduisant l’impact sur les visiteurs des sites Web.
3. Processus de soutien
3.1 Sites en ligne uniquement
Tout problème (relié à l’environnement d’hébergement de site) identifié par les producteurs ou clients doit être signalé au groupe de soutien premier niveau Radio-Canada soit par téléphone en composant le 514-597-6254, soit par courriel à soutien.isn@RADIO-CANADA.CA.
Le groupe de soutien analysera les problèmes et déterminera quel sera le groupe le plus apte à recevoir la requête. Ce service a également la responsabilité de garder un canal de communication constant avec les producteurs (requêtes en cours, résolution de problème ou prolongement, etc.).
Lorsque le producteur (client) demande de l’aide technique, il doit être en mesure de fournir au groupe de soutien les informations suivantes de manière à permettre une analyse efficace du problème:
- Le nom (HostName ou FQDN) et adresse IP du serveur
- Une description détaillée de la nature de l’appel
- Toutes modifications pertinentes apportées au contenu du site
Le producteur sera informé du degré de la priorisation de sa demande. Une fois le problème résolu, le client sera aussi informé par téléphone ou par courriel à l’intérieur des délais indiqués à l’Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production.
Le suivi sera assuré à la même fréquence.
3.2. Nouveaux projets/sites :
Lors d’un nouveau projet, le client doit faire les demandes au gestionnaire de contenu. Le gestionnaire de projets assigné compilera les demandes et déléguera les tâches aux différentes équipes internes. Il veillera aussi à ce que les normes de développement soient appliquées.
4. Rôles et responsabilités
Cette section décrit les rôles et les responsabilités de chacune des parties en ce qui a trait à l’offre de service d’hébergement des sites Web, producteurs externes.
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SRC, Infrastructures médias, Productions et Administrateurs de systèmes
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Entité
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Rôles et Responsabilités
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Technologies
Infrastructure
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- Offrir l’ensemble de la solution technologique en infrastructure.
- Valider les concepts techniques des projets déposés dans le cadre du partenariat.
- Provisionner les machines virtuelles avec les ressources mémoires, processeur et stockage nécessaires.
- Créer les environnements de production : DNS, Cache Akamai, configuration réseau, stockage interne et stockage Akamai, Streaming Akamai.
- Dédier un environnement pour chaque producteur : serveurs Web indépendants avec base de données.
- Offrir les accès requis aux producteurs afin qu’ils puissent alimenter et modifier de façon autonome leur site et son contenu.
- Assistent les producteurs et/ou la boîte de développement associée (situations extraordinaires).
- Surveiller l’infrastructure physique, virtuelle et logicielle.
- Garantir un service de sauvegarde quotidienne et de récupération intégrale du serveur en cas de problème majeur.
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Services et systèmes supportés
- Systèmes d’exploitation : Windows Server 2012 R2, Centos 7.
- Bases de données : Maria DB, SQL Express
- Stockage : à partir de 20 Gb d’espace disque disponible.
- Service SFTP, HTTP, HTTPS, ouverture de port spécifique à la demande du client et après approbation par la sécurité.
Note: Ubuntu n’est pas supporté
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SRC, Soutien à la production des médias et MPS-MUSN
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Entité
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Rôles et Responsabilités
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Services de soutien à la production (SPM) - Premier niveau
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- Guichet unique des appels (incident, bogue, demande de service) pour tout site producteur en production en ligne
- Logue et analyse les incidents signalés par le client, le producteur ou la boîte de développement
- Résout les incidents dans la mesure du possible.
- Achemine les incidents au soutien de 2eme niveau au besoin
- Assure le suivi et la communication entre les groupes de support de 2eme niveau et le client, le producteur ou la boîte de développement
- Procède à l’escalade des demandes auprès des gestionnaires de production en cas de dépassement des délais de résolution
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Entité
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Rôles et Responsabilités
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Applications Sites
Web
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- Développement sites Web, Assurance-Qualité, mise en production et soutien des applications
- Achat des logiciels connexes choisis dans le cadre des projets : Ex : FlashServer, Asterisk, photon Server etc…
- Mise à jour du contenu et de l’application
- Contacte le plus rapidement possible le groupe de Soutien Production Médias (514-597-6254) lorsqu'un problème d’infrastructure est rencontré (sites en ligne uniquement)
- Fait le nettoyage des vieux sites (voir Annexe E - Archivage / Fermeture de site Web)
- S’engage de ne mettre en production sur cette plateforme que les sites Radio-Canadiens
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SRC, Internet et Services Numériques
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Entité
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Rôles et Responsabilités
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Contacts
(voir liste de contacts à l’annexe B )
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Gestionnaire d’implantation de projets externes chez Radio-Canada
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- Point de chute dans les demandes pour les nouvelles demandes techniques et demandes concernant les normes.
- Le Gestionnaire de contenu projets MN contacte l'équipe des administrateurs de systèmes, Infrastructures médias pour toute requête concernant les technologies, les nouveaux projets
- Fournit une description détaillée des demandes
- Informe le Soutien du SPM des modifications majeures apportées aux applications
- Confirme la résolution d’un problème émanant d’une nouvelle demande
- Définit les cycles de vie des sites Web et dirige les demandes de fermeture des sites. (Annexe E)
- Fait un audit cyclique pour s’assurer de la pertinence du contenu mis en ligne
- Doit procéder à un test d’acceptation (UAT) du produit livré par le producteur au moins une semaine avant la mise en ligne officielle.
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Contenu et Production MUSN
5. Gestion des niveaux de service
L’ Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production présente une description détaillée du processus de gestion des incidents par ordre de priorité. Voici un aperçu des divers niveaux
Évaluation de la priorité des requêtes
Le tableau d’évaluation de la priorité contient un sommaire des niveaux de priorité attribués à un problème signalé, de même que le temps de réponse assuré.
Tableau de nos objectifs des priorités :
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Priorité
...
Temps de réponse
...
Urgente
...
Immédiat
...
Haute
...
4 heures
...
Modérée
...
24 heures
...
Faible
...
3 jours
Note:
Plusieurs situations peuvent exiger un délai qui soit hors du contrôle des équipes de support de Radio-Canada suite à des complexités techniques. Voir quelques exemples ci-dessous :
Toute configuration de DNS (ajout, modification ou suppression) requiert un temps de propagation et peut prendre de quelques minutes jusqu’à 48 heures
Toute configuration Akamai (nouveau site, modification, changement de règles de cache, ou configuration avancée nécessitant des services professionnels, etc.) peut prendre entre 4 heures à 2 jours avant qu’elle soit complétée.
Toute demande de service complexe peut nécessiter davantage de temps pour son accomplissement; environnement serveurs hors du catalogue offert par défaut; stockage au-delà de la limite par défaut; certificats HTTPS; architecture complexe, etc. Il est donc recommandé de faire les demandes le plutôt possible pour éviter toute surprise.
Annexe A - Définitions/Acronymes
Client : Partenaires des productions externes. Ils peuvent être représentés par la firme de production, la compagnie de développement de site Web ou par l’équipe de production télé à l’interne de la maison Radio-Canada.
Soutien des technologies : n’importe lequel des groupes des technologies suivants :
MPS-MUSN : Soutien à la production des médias – Musique et Services numériques
C’est le groupe qui reçoit l’ensemble des appels pour les incidents ou problèmes reliés aux sites
Web des clients.
WebAdmin-MTCE : Administrateurs des systèmes Web, Infrastructures Médias, Productions
Ce groupe s’occupe de la gestion, l’administration et la surveillance de l’infrastructure de virtualisation des partenaires externes. Ce groupe assure également le pont vers l’ensemble des équipes techniques de Radio-Canada (ex : stockage, LAN, BD, etc.).
Production-MUSN : Équipe de développement interne, Musique et Services numériques
Ce groupe s’occupe des produits internes de Radio-Canada ainsi que de la gestion des projets. Il fournit un soutien applicatif des modules réutilisables lors d’un projet externe (ex : Lecteur (player), Barre de navigation, tags, stats., etc..). Enfin, il veille sur le respect des normes de développement.
Contenu MUSN : C’est le groupe interne de Radio-Canada qui s’occupe des projets développés en partenariats externes. Ce groupe assure principalement le suivi des projets lors de la phase de développement et assure le pont entre la boite de production et les équipes internes de Radio-Canada. Dans certains cas, ce groupe s’occupe de la mise à jour du contenu sur les sites web en production.
Annexe B - Processus d’escalade :
Nouveaux projets
Le client doit faire les demandes au Bureau de projets-ISN, par téléphone ou par courriel.
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Nom de contact
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Titre
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# téléphone bureau
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# téléphone cellulaire
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Annick Laliberté
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Gestionnaire de projets, MUSN
annick.laliberte@RADIO-CANADA.CA .
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514-597-6082
...
514-xxx-xxxx
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Martin Delisle
...
Directeur, développement Web, MUSN
martin.delisle@radio-canada.ca
...
514-597-5379
...
514-xxx-xxxx
Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident
(en production uniquement)
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Contact
...
Titre
...
# téléphone bureau
...
# téléphone cellulaire
...
SPM-MUSN
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Soutien Production Médias, MUSN
...
514-597-6254
...
514-597-6254
...
Jean-Pierre Bastien
...
Chef d’équipe, SPM-MUSN
jean-pierre.bastien@radio-canada.ca
...
514-597-4144
...
514-946-0496
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Monal Brassard
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Directeur, Soutien Médias
...
514-597-4048
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514-953-2508
Tableau de nos objectifs des priorités :
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Priorité
...
Temps de résolution
...
Urgente
...
Immédiat
...
Haute
...
4 heures
...
Modérée
...
24 heures
...
Faible
...
3 jours
En mode de haute ou urgente priorité, le téléphone devrait être utilisé
Note : Plusieurs situations peuvent faire en sorte qu’on n’arrive pas à respecter les temps de résolution énumérés ci-haut. Les raisons sont souvent hors de notre contrôle suite à des complexités techniques. Voir quelques exemples ci-dessous :
- Toute configuration de DNS (ajout, modification ou suppression) requiert du temps de propagation et peut prendre de quelques minutes jusqu’à 48 heures.
- Toute configuration Akamai (nouveau site, modification, changement de règles de cache, ou configuration avancée nécessitant des services professionnels, etc.) peut prendre de 4 heures à 2 jours avant qu’elle soit complétée.
- Toute demande de service complexe (environnement serveurs hors du catalogue offert par défaut, stockage au-delà de la limite par défaut, certificats HTTPS, architecture complexe, etc.) peut nécessiter davantage de temps pour son accomplissement. Il est recommandé de faire les demandes le plutôt possible pour éviter toute surprise.
Annexe D - Tarification des ressources techniques
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Ressources
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Taux Horaire
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Administrateurs Systèmes,
Infrastructures Medias
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49.50 $/heure
Supplémentaire : 51.25 $/heure
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Analyste 1er niveau SPM, MuSN
Soutien à la production Médias
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49.50 $/heure
Supplémentaire : 51.25 $/heure
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Développeur Web, MuSN
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Supplémentaire :
...
Intégrateur Web, MuSN
...
Supplémentaire :
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Designer Web, MuSN
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Supplémentaires :
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Chargé de projet Web, MuSN
...
Supplémentaire :
Annexe E - Archivage / Fermeture de site Web
De l’avis des experts, la durée de vie d’un site web serait d’environ 3 ou 4 ans, principalement en raison des évolutions technologiques. Pour être « attirant » et présent sur les diverses plateformes, il faut continuellement se remettre à jour. D’un autre côté, comme la majorité des sites web partenaires sont reliés à des fonds et productions médias, souvent il y a des contrats qui régissent le début et la fin de vie d’un site web. Il faut donc s’assurer de respecter les droits de diffusion d’un contenu média.
Il est de la responsabilité de l’équipe de Contenu MUSN et la gestion des projets MUSN de dresser un inventaire de l’ensemble de sites web partenaires en production avec les informations nécessaires permettant de déterminer la durée de vie d’un site.
Exemple :
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Site web
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Partenaire production
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Boite de développement
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Date mise en ligne
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Date de fermeture
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Contact
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Suppression
Oui/Non
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Site123
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Prod123
...
Dev123
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20/02/2013
...
20/02/2015
...
Mr xyz
...
Oui
Ci-dessous les étapes qu’il faut suivre pour procéder à la fermeture d’un site :
- Faire l’archivage nécessaire du site Web que ce soit pour le contenu audio-vidéo, images, textes, base de données, etc. C’est de la responsabilité du partenaire de prendre l’archivage de site sur des supports adéquats en collaboration avec l’équipe du contenu MUSN.
- Une fois l’archivage complété, faire une demande au groupe WebAdmin-MTCE pour la suppression de DNS et de la configuration Akamai (HTTP et stockage).
- L’équipe de développement Partenaire s’assure de faire la suppression physique du contenu sur la machine virtuelle avant de la réutiliser ou la détruire.
- Aviser le Soutien-MUSN et les groupes concernés de la fermeture du site en question pour des fins de support usager.
Normes sur l'hébergement des sites partenaires
Ces normes s’appliquent aux sites /applications web partenaires qui sont hébergés dans l’infrastructure de Radio-Canada.
Types de serveurs (VM) offerts aux partenaires
- Serveur Web libre service : FTP, BD - MySQL, WEB
Les services de ce serveur sont pré-installés, mais non configurés. Le partenaire devra configurer le serveur comme il le désire. - Serveur Web libre service : FTP, WEB
Serveur Web uniquement. Les services FTP et HTTP de ce serveur sont pré-installés, mais non configurés. Le partenaire devra configurer le serveur comme il le désire. NOTE : ce choix est préférable quand le partenaire souhaite séparer le serveur Web du serveur de Bases de données. - Serveur BD libre service : BD - MySQL
Serveur de Base de données uniquement. MySQL est pré-installé mais non configuré. Le partenaire devra configurer le serveur comme il le désire. - Serveur Web pré-configuré : service installé et configuré : FTP, BD - MySQL, WEB
Offert en dernier recours. Les sys-admin de Radio-Canada font les configurations. Le client utilise FTP pour effectuer le transfert de son site. ATTENTION : chaque intervention sera facturée au client.
Services et systèmes offerts
- Systèmes d’exploitation : Windows 2008, Windows 2012 (R2) et RedHat.
- Bases de données : MysQL, Sqlexpress.
- Stockage : 20 gig d’espace disque (par défaut).
- Services FTP, SSH, RDP, HTTP, ouverture de ports spécifiques à la demande du client et après approbation par la sécurité.
- HTTPS peut être offert suite à une demande
- Service SMTP de base (celui installé par défaut sur le serveur web). Aucun envoi massif de courriels.
Questions en vrac
...
...
Entente sur les niveaux de service
Entre
Radio-Canada
Et
Le partenaire externe
Radio-Canada Le partenaire
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Signature Signature
Historique des révisions | |
Noms | Dates |
Choix du type d’hébergement | |
Serveur Web en tant que service. | |
1. Introduction et objectifs
L’entente sur les niveaux de service contient la description des services et du soutien assurés pendant les heures de bureau, et en dehors de celles-ci, par les groupes de soutien de Radio-Canada dans le but d’offrir une plate-forme d’hébergement des sites Web produits dans le cadre des projets développés avec des partenaires externes.
Radio-Canada développe de plus en plus des projets en partenariat avec des producteurs externes et vise à offrir un service d’hébergement de qualité pour les productions réalisées conjointement. Le but principal est de fournir aux partenaires plus de flexibilité et d’autonomie dans l’environnement des serveurs virtuels qui leur est dédié. Ils pourront y installer et administrer facilement des applications ou contenus.
Objectifs principaux :
Définir l’engagement de Radio-Canada en termes d’offre de coordination, d’hébergement, d’accompagnement, de surveillance matérielle et de soutien.
Énumérer les services d’hébergement offerts aux partenaires externes
Détailler les rôles et responsabilités entre Radio-Canada et les partenaires externes
Détailler les délais d'approvisionnement et d’intervention, les niveaux de soutien et les escalades.
Voir Annexe A - Définitions/Acronymes, pour mieux comprendre les termes utilisés dans ce document.
2. Spécifications des services
2.1 Types d’hébergements offerts aux partenaires
Serveur Web en tant que service.
L’hébergement est basé sur un serveur Web préconfiguré dont l’infrastructure serveur est gérée intégralement par les équipes de Radio-Canada. Dans ce contexte, le partenaire n’a qu’à y déposer son site et en faire les mises à jour du contenu. En voici les spécificités :
Serveur complet avec accès aux services MariaDB et WEB.
Le site sera géré par transfert et maintenance du code sur un serveur “Git”.
Firewall et antivirus mis à jour avec les signatures du mois inclus.
Mise à jour automatique des patches critiques du système d’opération utilisé.
Aucun accès administratif et aucune option de modification des configurations.
Aucun ajout ou installation de modules ou logiciels pour la durée du contrat.
Aucune mise à jour ou changement de version de logiciel pour la durée du contrat.
2.2 Horaire de service
L’équipe des administrateurs de systèmes Web (WebOps) :
Assure un service de surveillance, de gestion et d’administration de l’infrastructure Web 7 jours par semaine, 24 heures par jour.
Bureau : Assure un service sur place 9 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 9 h et 17 h.
L’équipe du Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) :
Assure un service de soutien, 7 jours par semaine, 24 heures par jour.
Bureau: Assure un service sur place, 11 heures par jour, du lundi au vendredi, entre 7 h à 18 h (excluant jours fériés)
Tout ce qui concerne les services supplémentaires fera l’objet d’une nouvelle estimation de coûts.
Voir : Annexe B - Processus d’escalade – Problème ou incident pour de nouveaux projets
2.3 Disponibilité et fiabilité
Les services standards sont disponibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine; ils prennent en considération les périodes de maintenance systématique. Les systèmes sont contrôlés et gérés de manière à respecter un niveau de disponibilité annuel convenu des services Cloud, supérieur à 99.9 %, à l’exclusion des périodes de maintenance programmées. En cas de problème, l’objectif est bien entendu de corriger la situation le plus rapidement possible et de faire en sorte que les défaillances soient documentées et rapportées aux clients.
NB: Les interruptions de service excluent les périodes d'entretien.
2.4 Périodes de disponibilité pour l’entretien
Les maintenances préventives ne se feront uniquement qu’entre 23 h et 5 h (heure de l’Est). Un préavis de cinq (5) jours sera toujours envoyé au client avant de procéder.
Si une maintenance d’urgence est requise, le groupe des administrateurs de systèmes Web fixera le meilleur délai possible et déterminera, avec les clients, une solution réduisant l’impact sur les visiteurs des sites Web.
3. Processus de soutien
3.1 Sites en production uniquement
Tout problème (relié à l’environnement d’hébergement de site) identifié par les partenaires ou clients doit être signalé au groupe de soutien (CE MN) soit par téléphone en composant le 514-597-6254, soit par courriel à soutien-mn@radio-canada.ca. À l’extérieur des heures sur place, il faut contacter le no. d’urgence.
Le groupe de soutien analysera les problèmes et déterminera quel sera le groupe le plus apte à recevoir la requête. Ce service a également la responsabilité de garder un canal de communication constant avec les partenaires (requêtes en cours, résolution de problème ou prolongement, etc.).
Lorsque le partenaire (client) demande de l’aide technique, il doit être en mesure de fournir au groupe de soutien les informations suivantes :
Le nom (HostName ou FQDN) et adresse IP du serveur
Une description détaillée de la nature de l’appel
Toutes modifications apportées à son application ou toute installation de nouveau service de manière à permettre une analyse efficace du problème
Le partenaire sera informé du degré de la priorisation de sa demande. Une fois le problème résolu, le client sera aussi informé par téléphone ou par courriel à l’intérieur des délais indiqués à l’Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production.
Le suivi sera assuré à la même fréquence.
3.2. Nouveaux projets/sites :
Le client doit faire les demandes au Gestionnaire de contenu. Le gestionnaire de projets assigné compilera les demandes et déléguera les tâches aux différentes équipes internes. Il veillera aussi à ce que les normes de développement soient appliquées.
4. Rôles et responsabilités
Cette section décrit les rôles et les responsabilités de chacune des parties en ce qui a trait à l’offre de service d’hébergement des sites Web, partenaires externes.
Infrastructures médias, Productions WebOps |
Entité | Rôles et Responsabilités | |
Technologies Infrastructure |
|
|
Services et systèmes supportés |
|
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SRC Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) |
Entité | Rôles et Responsabilités | |
Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) - Premier niveau |
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Agences externes |
Entité | Rôles et Responsabilités | Contacts (voir liste de contacts à l’annexe B ) |
Applications Sites Web |
| Agences externes |
SRC Médias Numériques |
Entité | Rôles et Responsabilités | Contacts (voir liste de contacts à l’annexe B ) |
Chef de projets externes chez Radio-Canada |
| Contenu et Centre d’expertise Médias numériques (CE MN) - Premier niveau |
SRC Solutions média |
Entité | Rôles et Responsabilités | |
Gestionnaire de projets multiplateforme Créativité média chez Radio-Canada |
|
SRC TVG programmation |
Entité | Rôles et Responsabilités | |
Chefs contenu multiplateforme TVG programmation chez Radio-Canada |
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5. Gestion des niveaux de service
L’Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production présente une description détaillée du processus de gestion des incidents par ordre de priorité. Voici un aperçu des divers niveaux.
Évaluation de la priorité des requêtes
Le tableau d’évaluation de la priorité contient un sommaire des niveaux de priorité attribués à un problème signalé, de même que le temps de résolution.
Tableau de nos objectifs des priorités :
Priorité | Temps de réponse |
Urgente | 15 minutes |
Haute | 4 heures |
Modérée | 24 heures |
Faible | 3 jours |
Note: Plusieurs situations peuvent faire en sorte qu’on n’arrive pas à respecter les temps de résolution énumérés ci-haut. Les raisons sont souvent hors de notre contrôle à la suite de complexités techniques. Voir quelques exemples ci-dessous :
Toute configuration de DNS (ajout, modification ou suppression) requiert du temps de propagation et peut prendre de quelques minutes jusqu’à 48 heures.
Toute configuration Akamai (nouveau site, modification, changement de règles de cache, ou configuration avancée nécessitant des services professionnels, etc.) peut prendre entre 4 heures à 2 jours avant qu’elle soit complétée.
Toute demande de service complexe (Environnement serveurs hors du catalogue offert par défaut, stockage au-delà de la limite par défaut, certificats HTTPS, architecture complexe, etc.) peut nécessiter davantage de temps pour son accomplissement. Il est recommandé de faire les demandes le plus tôt possible pour éviter toute surprise.
Annexes
Annexe A - Définitions/Acronymes
Annexe B - Processus d’escalade – Problème ou incident pour de nouveaux projets
Annexe C - Processus d’escalade – Problème ou incident pour site déjà en production
Annexe D - Archivage/Fermeture de site Web
Historique de mise à jour | |
Révision pour 2021, Laurence Bourque, Nathalie De Meyer, Massimo Mollica | Mai 2021 |